O Bradesco é o vencedor do Prêmio Empresa Mais Digital 2016 na categoria especial Iniciativa Digital. O banco é pioneiro em diversas investidas no mundo tecnológico. Foi a primeira empresa da América Latina a ter um endereço virtual e um domínio “.com.br” em 1995; o primeiro internet banking da América Latina; e o primeiro banco no Facebook no mundo, com a criação do F.banking, em 2011, onde não é preciso sair da rede social para acessar a conta.

Também foi o primeiro banco do mundo a oferecer uma ferramenta especializada de leitura de telas por deficientes visuais, desenvolvida após a carta de um cliente cego em 1998. Segundo Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco, “a inclusão por meio da tecnologia é mais do que um valor e uma missão, é um negócio.”

Ele usa como exemplo outra iniciativa do banco: atualmente é o único da América Latina a oferecer acesso gratuito ao mobile banking após fazer um acordo com todas as operadoras do país. Ou seja, mesmo que o cliente esteja sem crédito no plano pré-pago, pode continuar a acessar sua conta pelo celular, o que amplia o mercado potencial.

Outro forma que encontraram para melhorar a experiência digital dos clientes foi capacitar e remunerar gerentes e demais funcionários das agências pelos acesso via web e mobile, o que também contribui para a redução de custos do banco.

Apesar de todas as iniciativas digitais, Cavalcanti explica que o Bradesco acredita em gente e valoriza a integração física e digital por meio de conexões entre pessoas. A partir desse conceito foi criado o projeto Next, espalhado por shoppings de São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, que ensina os visitantes a usarem o aplicativo e os recursos do banco.

“O digital integra de acordo com o perfil digital de cada um. Aos poucos, por meio do contato físico, é possível conquistar a atenção das pessoas, para que elas utilizem as ferramentas digitais que fazem mais sentido para a vida delas”, afirma o diretor.

O banco seleciona os melhores atendentes do call center para oferecer um atendimento mais pessoal e humanizado nas redes sociais. Essa equipe possui uma sala própria, mais descontraída do que o restante da área de Canais Digitais. Eles trabalham 24 horas por dia para atender os usuários, além de monitorar tudo o que é relacionado ao Bradesco.

De acordo com o líder da área, “o comportamento da geração Millennials não é reclamar do banco com o próprio banco, somente com amigos. Nós temos que identificar essas reações para correr atrás do cliente e fazer essa interação.”

Cavalcanti ainda conta que o Bradesco desenvolveu todo um ecossistema de integração digital pensado e elaborado por profissionais das mais diversas áreas, como antropólogos digitais, cientistas de dados e especialistas em algoritmo. Ao contrário do que acontece em algumas empresas, a área de Canais Digitais não está ligada ao Marketing do banco.

“Nós não fazemos a divulgação nas redes sociais em tom de marketing, mas sim com uma linguagem verdadeira, do próprio Facebook ou Twitter, para respeitar os usuários. As publicações tem que estar de acordo com o que as pessoas querem ver”, define o diretor.