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Renner: vencedora do Prêmio Empresa Mais Digital 2021 na categoria Varejo
A inovação sempre permeou todas as áreas de negócio da Renner. Muito antes da pandemia, há pelo menos 10 anos, a jornada digital da empresa já havia começado. As iniciativas estão presentes nas ações de sustentabilidade, que se conectam com iniciativas de produto e operação omnichannel. Mas, inegavelmente, no último ano houve uma aceleração na jornada digital da empresa, em consequência da pandemia e do lockdown.
“A companhia passou por uma aceleração dessa digitalização em várias áreas do negócio, seja no marketing, nas lojas ou no e-commerce. Saímos de praticamente dois canais, um físico e um online, para mais de dez canais de vendas, para nos conectarmos e atender melhor nossos clientes”, diz Fabiana Taccola, diretora de Operações da Lojas Renner.
Fashion Delivery
Uma delas foi a criação do “Fashion Delivery”, uma solução que utiliza big data e inteligência artificial para levar uma seleção de produtos na casa de seus consumidores. A curadoria do serviço é operacionalizada nas lojas, mas tem como base a tecnologia e a inteligência de dados, que leva em consideração o histórico de compras do cliente.
“Estamos sempre atentos ao comportamento do consumidor, seja em loja física ou virtual. Nossas plataformas utilizam uma tecnologia consistente que nos fornece insights. Esses dados coletados também são comportados e colocados dentro da companhia, para que a gente tenha mais assertividade”, diz Ana Claudia Finkler, gerente sênior de Marketing Corporativo da Lojas Renner.
Foi a equipe de CRM, que fica dentro de marketing, mas se relaciona com todas as áreas, quem orientou o projeto do Fashion Delivey, selecionando os clientes de cada loja e o que deveria ir em cada malinha de produtos enviada aos clientes. A inteligência artificial também está presente na distribuição de produtos nas lojas. Atualmente,17% da distribuição já é feita 100% automatizada através de Robôs baseados em Inteligência Artificial.
Outros canais
A Renner também faz as vendas por Whatsapp, no qual estão presentes tanto a inteligência artificial quanto um atendente, que está disponível para tirar dúvidas ou ajudar nas compras, seja indicando alguma peça ou enviando imagens de algo que o cliente queira ver da loja.
A carteira digital é outra inovação da empresa, pois permite que o cliente experimente o autoatendimento. O próprio cliente, com seu celular, escanceia o código das roupas e faz o pagamento. A participação do colaborador é apenas de descarregar o QR Code das peças e entregar os produtos na sacola para que ele possa levar os produtos para casa. Todos os produtos nas lojas já possuem RFID, o que facilita a contagem de estoque, segurança e permitirá que, até o final do ano, o cliente possa se servir, pagar e sair da loja sem passar por um colaborador.
“Houve uma transformação digital, com inovações em várias áreas, mas a Renner passou por uma mudança na própria forma de operar, de abrir novos canais para o consumidor. Mas uma das maiores transformações foi como a empresa se estruturou internamente, por que mais do que criar gadgets, app e melhorar a busca do cliente e sua experiência dentro do caixa, a empresa se organizou para continuar vivendo essa transformação”, diz Fabiana Taccola. Segundo ela, hoje só 65% dos clientes da loja passa por um caixa, os outros 35% dentro das lojas físicas, utilizam algum meio digital para pagar.
Inovações
Dessa forma, outras inovações estão sempre surgindo, como o self-checkout, compras por drive thru e até live shop, que é um canal de venda digital por meio das redes sociais. Nela os clientes se cadastram em uma plataforma chamada Lomadee e podem se tornar representantes da Renner, recebendo comissão por vendas.
Com as lojas físicas fechadas na pandemia, alguns recursos de expansão geográfica foram redirecionados para o digital, tanto em questões estruturais de aceleração de projetos até em marketing para elevar as vendas nos canais possíveis. As tecnologias já existiam, mas foram expandidas. “Já fazíamos uso de tecnologias que permitiram mobilidade. O que foi testado ao extremo nesse último ano foi a volumetria disso. De certa forma todas as mecânicas de utilização de Cloud, de flexibilidade, uso de dispositivos, de trabalho do nosso colaborador e todas as questões de conectividade, VPN e proteção dos dispositivos, isso tudo já existia e era utilizado”, explica Alessandro Pomar, diretor de TI da Lojas Renner.
Segundo Pomar, o grande desafio ainda é fazer com que essa tecnologia seja utilizada pelos clientes que não são nativos digitais. Os dois últimos anos da companhia foram de aceleração digital e o papel do Centro de Tecnologia e Inovação é de acelerar a transformação da experimentação em prática e desenvolver um plano de longo prazo.
Área de negócios: Comércio Varejista
Número de funcionários: 24.757
Sede: Porto Alegre - RS
Site: https://www.lojasrenner.com.br/
• Uma das principais conquistas nos últimos anos foi gerar dados para a tomada de decisão "data driven";
• As informações em tempo real das lojas potencializadas pelo RFID permitem tomar desde decisões nas campanhas digitais, de distribuição de produtos para as lojas até alertas para a equipe da loja fazer a reposição de produtos no mostruário que estão abaixo do nível "saudável";
• Usam blockchains públicas para supply chain com objetivo de melhorar e/ou garantir a sustentabilidade dos produtos;
• Estão migrando a infraestrutura para nuvem pública e já fizeram 40% da migração;
• Para garantir que as lojas permanecem funcionais tem redundância de links monitoradas constantemente pela equipe de TI, e em alguns casos chegam a lançar mão de conexão satelital e por 4g.