Energia em transformação

Enel Brasil vence o prêmio Empresa Mais Digital 2021 na categoria Utilities

A digitalização é um reconhecido acelerador da transição energética, e a jornada de transformação digital da Enel começou em 2016, com foco em transformar os processos desvinculados de aplicações monolíticas, separando claramente as camadas de negócio da camada de dados, para obter mais agilidade e inovação na implementação de soluções sistêmicas.

Loren Almeida, responsável de Inovação Aberta da Enel Brasil, explica que a companhia busca parcerias estratégicas que colaborem e complementem as tecnologias desenvolvidas dentro da empresa:

“O ecossistema de inovação de startups contribui para que sejam desenvolvidas soluções colaborativas no avanço tecnológico do setor de energia. Essas transformações não geram impacto apenas na digitalização e otimização das infraestruturas (redes, plantas) e na evolução do atendimento ao cliente, mas também no avanço de outras áreas da empresa, por exemplo, com a implementação do trabalho remoto”, explica Loren.

A pandemia foi um grande catalisador da transformação digital, na medida em que exigiu uma aceleração ainda maior desse processo. A empresa já tinha implantado um sistema que permitia o home office uma vez por semana, modelo que foi estendido de forma a permitir que cerca de 7 mil funcionários migrassem completamente para o trabalho remoto sem prejuízos de produtividade, incluindo as equipes do call center.

Para proporcionar mais conforto aos colaboradores, eles puderam levar toda a sua ilha de trabalho para casa, incluindo desktop ou notebook, mouse e até a cadeira. O contact center foi migrado para a nuvem, e ocorreu também a migração da maior parte dos atendentes do call center para home office. O modelo deu tão certo que, mesmo quando passar a pandemia a intenção é manter um trabalho híbrido com parte da equipe em home office.

Atendimento virtual

Os clientes também estão cada vez mais digitais. Hoje, cerca de 86% dos atendimentos aos clientes já são iniciados por canais automatizados. Aliás, a empresa percebeu a predileção de muitos clientes por se comunicar via WhatsApp, e por isso criou um atendimento híbrido, iniciado com inteligência artificial, que migra para o atendimento humano, se necessário.

“Desde 2019, temos a Elena, que é a nossa atendente virtual no WhatsApp, e no último ano temos investido bastante nessa plataforma. Com o fechamento das lojas durante a pandemia, utilizamos os atendentes das lojas para atender os clientes na plataforma de WhatsApp, oferecendo um atendimento híbrido (automático + humano) no canal que o cliente precisava e mantendo a eficiência operacional”, conta Marcelo Vieira Barbosa, head de canais virtuais da Enel Brasil.

Soluções Digitais

Segundo Alexandre Junqueira, responsável pela área de Global Digital Solutions Brasil, tanto para a tecnologia da informação como da operação, existem projetos de implementação de soluções inovadoras de cyber security em âmbito global.

“Tanto Cloud como Cyber Security aparecem no centro da nossa estratégia. Queremos cada vez mais ser uma empresa baseada em dados para tomada de decisões”, diz Junqueira.

Na gestão das redes de distribuição de energia, há 20 anos a Enel implementa soluções de automação e controle remoto, e hoje faz cada vez mais uso de inteligência artificial em seus processos, incluindo serviços de campo. As equipes técnicas fazem fotos do serviço executado e carregam em um aplicativo da empresa, que verifica se eles estão usando adequadamente os EPIs.

“Nós estamos investindo muito para automatizar processos de rotina, para ter uma rede mais eficiente e respostas mais rápidas, por exemplo, reconhecendo anomalias na rede apenas olhando as imagens. Na região da Vila Olimpia, estamos coletando fotos em um modelo 3D da rede e trabalhando com inteligência artificial, que analisa essas imagens. Esse processo é inovador, pois permite que a companhia identifique oportunidades para fortalecer a rede e melhorar a qualidade do fornecimento, ao mesmo tempo em que aumenta a segurança das equipes em campo”, diz Silvia de Francisci, responsável por Novas Tecnologias e Inovação da Enel Brasil

Decidir que manobras executar para minimizar os danos em caso de ocorrências, como, por exemplo, a falha de um transformador, é uma das questões mais recorrentes no trabalho de manutenção da rede. Com a tomada de decisão sendo feita de forma otimizada, em segundos ou milissegundos, é possível ativar um backup da rede e reduzir o número de clientes afetados, aumentando a confiabilidade do sistema e minimizando ocorrências. Ações como essa têm impacto na qualidade do serviço prestado e no bem-estar dos clientes, que deixam de ser afetados por pequenas falhas. A digitalização impulsiona redes cada vez mais inovadoras, eficientes e resilientes.

Os sistemas da empresa estão sendo migrados para uma plataforma única baseada em microserviços, que por sua vez está sendo migrada para a nuvem.

“Queremos ser uma empresa 100% Cloud e já estamos nesse processo de transição. Com isso, conseguimos ter a agilidade e a flexibilidade necessárias para não depender dessas instalações locais. Dessa forma tudo que diz respeito a T.I. deve estar na nuvem até o final do ano que vem”, revela Alexandre Junqueira.

Hoje no Brasil, a nova fronteira desbravada pela Enel é levar esta revolução tecnológica para a casa do cliente. Com os medidores inteligentes de energia (Smart Meter), que possuem tecnologia de comunicação embutida e permitem a leitura remota, os clientes terão mais facilidade de acesso aos dados de consumo de energia e não precisarão mais depender apenas da conta de luz. Essa tecnologia está sendo implementada em um projeto piloto em São Paulo e é um grande exemplo do investimento da empresa em criar soluções inovadoras que contribuam com o avanço do setor de distribuição de energia. A Enel é pioneira na medição inteligente de energia e, globalmente, conta com mais de 45 milhões de medidores “smart” instalados.

Enel

Área de negócios: Distribuição, geração, transmissão e comercialização, bem como em soluções inteligentes de energia.

Número de funcionários: 9.005 colaboradores próprios

Sede: Niterói - RJ

Site: https://www.enel.com.br

Pontos Fortes no Diagnóstico + Digital

• Na área de geração de energia, onde possuem o maior parque de solar e eólico da do Brasil, usam robôs para cortar grama e limpar os painéis solares.

• As decisões de grandes projetos de padronização e seleção de sistemas nas empresas do grupo, para suportar processos comuns na obtenção de energia, são feitas em âmbito global.

• Estão utilizando drones de forma piloto para inspeção de galerias subterrâneas, em São Paulo, com isso obtém mais velocidade na operação e segurança para os eletricistas da concessionária.

• Ofertaram para o cliente a possibilidade da autoleitura durante a pandemia, em que ele pode entrar no aplicativo ou no site e digitar sua leitura de consumo de energia, para ser faturado pela média.

• Cada empresa do grupo tinha um site próprio ou um aplicativo comum e agora estão adotando um modelo unificado